Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa

A.  Kualitas Pelayanan Jasa

1.    Pegertian Jasa

Menurut Kotler dan Amstrong (1996) yang dikutip Arief (2007:18), mengemukakan bahwa jasa adalah seliap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan kepada sesuatu, yang dapat berhubungan dengan suatu produk fisik maupun tidak.

Zeithamal dan Bitner (2000) yang dikutip Hurriyati (2008:28), berpendapat bahwa pengertian jasa adalah aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud.

Berdasarkan kedua definisi tersebut, jasa dapat diartikan sebagai sesuatu yang tidak berwujud, yang melibatkan tindakan melalui proses dan kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain. Pada dasarnya jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah, seperti kenyamanan atau pemecahan masalah yang dihadapi oleh konsumen.

2.    Kualitas Jasa

Lovelock yang dikutip Wyckop dalam Arief (2007:118), bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa adalah perbedaan atau ukuran selisih antara harapan pelayanan yang akan diterima oleh konsunien dengan pelayanan yang telah diberikan oleh penyedia jasa.

Menurut Sureschandar dkk, dalam Jum'i (2007:56). Lima faktor kualitas pelayanan sebagai hal penting dari sudut pandang pelanggan, yaitu :

a.    Pelayanan Inti

Pelayanan inti meliputi isi seluruh dari suatu produk. Pelayanan inti memaparkan tentang "Apakah" layanan itu sebuah produk pelayanan dimana fitur-fiturnya ditawarkan dalam jasa. Misalnya mempunyai berbagai variabel penunjang atau tidak.

b.    Jasa Pelayanan Pengiriman

Faktor ini menunjuk pada semua aspek (reability, responsiveness, assurance, empathy, moment of trusth, critical incident recovery) yang akan dimasukan dalam elemen manusia pada proses penyampaian pelayanan.

c.    Sistem Jasa Pengiriman

Proses, prosedur, system dan teknologi yang akan membuat pelayanan berbeda. Konsumen akan selalu menyukai dan mengharapkan proses penyampaian pelayanan іtu terstandarisasi dan sesederhana mungkin sehingga konsumen dapat menerima pelayanan tersebut tanpa perlu bertanya lagi kepada penyedia jasa tersebut.

d.   Pelayanan Yang Berwujud

Sifat yang nyata dari setiap fasilitas pelayanan (perlengkapan mesin, penampilan karyawan, dan lain-lain atau lingkungan fisik yang dikenal dengan nama "service scap")

e.    Tanggung Jawab Sosial

Tanggung jawab sosial membantu perusahaan untuk mendorong perilaku etis karyawan dalam melakukan segala hal sebagai tanggung jawab sosial. Ini dapat memperbaiki image perusahaan dan secara konsisten mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan secara keseluruhan.

3.    Karakteristik Jasa

Menurut Zeithaml dan Berry yang dalam Arief (2007:19), Secara umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus dengan barang. Jasa mempunyai pengaruh besar dalam pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan antara proses produksi dengan konsumsi, mempunyai variabelitas yang tinggi, tidak dapat disimpan dan tidak menyebabkan suatu kepemilikan.

Lima karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan produk barang. yaitu: (Tjiptono, 2006:18-22)

a.    Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha.

b.    Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, kemudian dikonsumsi. Sedangkan jasa dijual Terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

c.    Variability

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

d.    Perishability

Persihability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

e.    Lack of ownership

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh  atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misal: kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).

4.    Tolak Ukur Kualitas Jasa

Menurut Pasuraman,  Zeithaml, dan Berry dalam Arif (2007:125, ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa (SERVQUAL), yaitu:

a.    Fasilitas fisik (tangibles) yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

b.    Keandalan (Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).

c.    Ketanggapan (Responeviness) yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

d.   Kemampuan (Competency) artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

e.    Tata Krama (Courtesy) meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personel.

f.     Sifat jujur (Credibility) yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi, perusahaan, karakteristik pribadi, contact personel, dan intraksi dengan pelanggan.

g.    Keamanan (Security) yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

h.    Akses (Access) yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.

i.      Komunikasi (Communication) artinya memberikan informasi kepada pelangan dalam bahasa yang dapat mereka paham, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

j.      Perhatian pada pelanggan (Understanding the Customer) yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

Pasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Arif (2007:130) menyatakan bahwa sepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi yang perlu diperhatikan untuk menyatakan pengukuran kualitas jasa. Sebagai berikut :

a.    Tangible

(Kasat mata) Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi, administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya.

b.    Reliability (Keandalan)

Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.

c.    Responsiviness (Daya Tanggap)

Keanggupan untuk membantu menyediakan secara cepat dan tepat serta tanggap pada keininginan pelanggan.

d.   Assurance (Jaminan)

Kemampuan dan memberikan rasa aman serta keramahan dan sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan.

e.    Empathy (Empati)

Untuk mengukur kemampuan pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan karyawan.